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09/07/2018

¿Cómo Retener Clientes?

El Churn o desactivación de los clientes es una de las variables más importantes en el modelo de rentabilidad de una empresa B2B.  Entre los operadores telco retener clientes es fundamental para la rentabilidad. El churn de los clientes corporativos debería apuntar a 1.8% de la base.  Esto indicaría que un cliente se mantiene como cliente un estimado de 55.5 meses.  Reducir el churn significa incrementar los meses de servicio que el cliente corporativo se mantiene como cliente.

De acuerdo a mi experiencia, existen dos tipos de clientes con riesgo de desactivar el servicio: los clientes que comunican su decisión de desactivar el servicio y los otros clientes que no dicen nada, pero muestras comportamientos que indican su propensión a cortar la relación. Los comportamientos podrían ser los siguientes: reducen la contratación de servicios adicionales, compran servicios de la competencia, incrementan las quejas del servicio y atención, controversias con la facturación, retraso con los pagos de las facturas, y marcados decrecimientos de satisfacción.

Para retener clientes de alto riesgo, te brindamos tres recomendaciones:
  1. Empatía.  Demuestra que comprendes el problema del cliente.  No optes por una posición defensiva o una lista de excusas.  Para tener empatía con el cliente, profundiza y precisa la naturaleza del problema: a) La chispa que encendió la insatisfacción, b) Los problemas importantes que generan la insatisfacción, y c) El problema original que generó la compra de tu servicio.
  2. Pregunta al cliente cómo quieren resolver el problema. ¿Qué puedes hacer para resolver el problema?
  3. Responde con una solución a la medida. Tu propuesta debe demostrar que comprendes la seriedad del problema que tu cliente enfrenta, y que tú estas comprometido a corregir las acciones para hacer lo correcto para tu cliente.

Retener clientes siempre es el desafío más grande que enfrenta una empresa B2B.  Sin una estrategia clara con acciones concretas y planificadas, los clientes desactivan el servicio para pasarse a la competencia.  La solución no está necesariamente en tener más recursos, sino en manejar los recursos para obtener un objetivo de retención de clientes que permita sostener un excelente servicio al cliente y alcanzar los objetivos de rentabilidad.

19/04/2018

¿Cómo Desarrollar el Plan de Acción? 4/4

como desarrollar el plan de accion para equipos de ventasComo futbolista profesional uno debe trabajar con un Plan de Trabajo que se construya alineado al Plan de Trabajo del equipo. Los vendedores profesionales también deben trabajar con un Plan de Acción para alcanzar su máxima performance y participar de un equipo de alto rendimiento. Leer más

11/04/2018

¿Cómo Establecer Métricas de Ventas? 3/4

como establecer metricas de ventasHe sido atleta competitivo desde muy temprana edad. Aún salgo a correr, pero mis resultados son bajos comparados con mis records personales; incluso en comparación con records de correderos en la categoría de mi edad. Una de las principales diferencias entre un corredor competitivo versus el corredor recreativo son la medición de las actividades y el manejo de las métricas de performance. Lo mismo sucede en ventas. Un vendedor profesional maneja las métricas de ventas de sus actividades para incrementar su performance.

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11/04/2018

¿Cómo Determinar las Metas de Ventas? 2/4

como determinar las metas de ventasUn Plan de Ventas sin metas de ventas, no es un plan. Vamos a definir las metas de ventas y cómo enfocar un plan de ventas para alcanzarlas. Establecer las metas de ventas es importante para que tu equipo tenga objetivos específicos y desafiantes por los cuales trabajar con dedicación y esfuerzo. Como vendedores sabemos lo bien que se siente alcanzar la cuota, como también sabemos que si como equipo excedemos las metas de ventas nos sentimos mucho mejor.

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11/04/2018

¿Cómo Desarrollar tu Plan de Ventas? 1/4

como desarrollar tu plan de ventasDesarrollar el Plan de Ventas para tu equipo es fundamental para alcanzar los objetivos. Sin un plan no se puede llegar al objetivo con efectividad. Sin un Plan de Ventas es como salir de viaje sin saber el destino final y si los recursos que tienes te permitirán llegar, cuándo llegarás o si los participantes podrán arribar al destino. Demasiado costo para una empresa manejar un equipo de ventas sin un Plan de Ventas. Una de las responsabilidades principales de la función de Gerente de Ventas es desarrollar el Plan Anual de Ventas. El desarrollo del Plan de Ventas lo presentaré en cuatro artículos con los siguientes títulos:

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