09/07/2018

¿Cómo Retener Clientes?

El Churn o desactivación de los clientes es una de las variables más importantes en el modelo de rentabilidad de una empresa B2B.  Entre los operadores telco retener clientes es fundamental para la rentabilidad. El churn de los clientes corporativos debería apuntar a 1.8% de la base.  Esto indicaría que un cliente se mantiene como cliente un estimado de 55.5 meses.  Reducir el churn significa incrementar los meses de servicio que el cliente corporativo se mantiene como cliente.

De acuerdo a mi experiencia, existen dos tipos de clientes con riesgo de desactivar el servicio: los clientes que comunican su decisión de desactivar el servicio y los otros clientes que no dicen nada, pero muestras comportamientos que indican su propensión a cortar la relación. Los comportamientos podrían ser los siguientes: reducen la contratación de servicios adicionales, compran servicios de la competencia, incrementan las quejas del servicio y atención, controversias con la facturación, retraso con los pagos de las facturas, y marcados decrecimientos de satisfacción.

Para retener clientes de alto riesgo, te brindamos tres recomendaciones:
  1. Empatía.  Demuestra que comprendes el problema del cliente.  No optes por una posición defensiva o una lista de excusas.  Para tener empatía con el cliente, profundiza y precisa la naturaleza del problema: a) La chispa que encendió la insatisfacción, b) Los problemas importantes que generan la insatisfacción, y c) El problema original que generó la compra de tu servicio.
  2. Pregunta al cliente cómo quieren resolver el problema. ¿Qué puedes hacer para resolver el problema?
  3. Responde con una solución a la medida. Tu propuesta debe demostrar que comprendes la seriedad del problema que tu cliente enfrenta, y que tú estas comprometido a corregir las acciones para hacer lo correcto para tu cliente.

Retener clientes siempre es el desafío más grande que enfrenta una empresa B2B.  Sin una estrategia clara con acciones concretas y planificadas, los clientes desactivan el servicio para pasarse a la competencia.  La solución no está necesariamente en tener más recursos, sino en manejar los recursos para obtener un objetivo de retención de clientes que permita sostener un excelente servicio al cliente y alcanzar los objetivos de rentabilidad.

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